Mikor adja át az AI chat az ügyfelet egy emberi operátornak
Nem minden kérdést kell automatizálni. Az Informio lehetővé teszi, hogy egy ember átvegye ugyanazt a beszélgetést, egyértelműen tájékoztatja a látogatót, majd később visszaadhatja a chatet az AI-nak.
Az AI kiváló az ismétlődő kérdésekhez és az azonnali útmutatáshoz. A panaszok, az egyedi ajánlatok és az érzékeny helyzetek gyakran emberi közreműködést igényelnek. A jó ügyfélszolgálati élmény a kettő kombinációja.
Mikor érdemes emberi operátort felajánlani
A látogató közvetlenül kérhet embert, vagy az asszisztens a szabályai alapján javasolhat átadást. Tipikus eset például, ha nincs megerősített bizonyíték, vagy a döntést csak egy munkatárs hozhatja meg.
- Az ügyfél kifejezetten azt kéri, hogy egy emberrel beszélhessen.
- A kérés rendelési, panaszkezelési vagy személyesadat-ellenőrzést igényel.
- Az asszisztens nem rendelkezik elegendő bizonyítékkal, és a további automatizált válaszok már nem segítenének.
Hogyan működik a beszélgetés átvétele
Egy online operátor adminisztrációs értesítést és feltűnő jelzést kap az átadáskérésről. Az átvétel után látja a teljes beszélgetést és a válaszmezőt. A látogató látja az operátor nevét, és tudja, hogy innentől egy ember válaszol.
- Az ügyfélnek nem kell elölről elmagyaráznia a problémát.
- Az operátori üzenetek azonnal megjelennek ugyanabban a webhelymodulban.
- Amíg egy ember aktív, az AI nem válaszol és nem fogyaszt tokeneket.
Mi van akkor, ha senki sem elérhető
Minden szervezet maga dönti el, hogy használ-e élő átadást, és mikor. Ha nincs online operátor, az asszisztens elkérheti az elérhetőségeket, felajánlhat egy email címet, vagy elmagyarázhatja, hogy a csapat később válaszol.
- Az operátorok az adminisztrációban egy „Online vagyok” kapcsolót használnak.
- Az értesítések emailben vagy Slack integráción keresztül is kézbesíthetők.
- A várakozó kérések egyértelműen jelölve maradnak a beszélgetéslistában.
A chat lezárása és visszatérés az automatizáláshoz
A kérés megoldása után az operátor visszaadhatja a beszélgetést az AI-nak. Az ügyfél lezárhatja, értékelheti, majd újraindíthatja a chatet. A lezárt beszélgetések zárolva vannak, hogy elkerüljük a véletlen további üzeneteket.
- A beszélgetés állapota a látogatók és a csapat számára is egyértelmű marad.
- Az értékelések segítenek mérni az elégedettséget és a támogatás minőségét.
- A teljes előzmény továbbra is elérhető áttekintésre és fejlesztésre.
Az AI-nak nem kell kiváltania az embereket – előkészítheti a kontextust
Az asszisztens a visszatérő kérdéseket kezeli, miközben az emberek azokra a helyzetekre koncentrálnak, ahol az emberi mérlegelés a legfontosabb. A látogató végig egyetlen beszélgetésben marad, újrakezdés nélkül.