Od czego zacząć z AI w firmie? Wybierz jeden proces
Wybierz pierwszy proces dla AI, zaplanuj pilotaż i zmierz również czas kontroli. Praktyczny poradnik na przykładzie obsługi zapytań serwisowych.
W skrzynce przybywa zapytań. Pracownik otwiera wiadomość, czyta załącznik, przepisuje dane do systemu i ustala, czego klient nie podał. Właśnie taki konkretny fragment pracy warto przeanalizować, gdy firma rozważa AI. Zadanie „wprowadźmy sztuczną inteligencję” jest zbyt szerokie, żeby dało się sprawdzić wynik.
Pierwszy projekt potrzebuje wyraźnego początku, końca i osoby, która rozpozna poprawny rezultat. Poniższy sposób wyboru projektu to nasza praktyczna propozycja, nie obietnica określonych oszczędności.
Nazwij zadanie, zanim wybierzesz narzędzie
Zapisz jedno zdanie: „Z otrzymanego zapytania serwisowego przygotujemy pracownikowi zestawienie danych i projekt pytań o brakujące informacje”. Widać w nim zarówno dane wejściowe, jak i wynik. „Zautomatyzować dział sprzedaży” nie mówi, gdzie system ma się zatrzymać.
Sprawdź też prostszą drogę. Jeśli wiadomość ma zostać przeniesiona na podstawie konkretnego adresu nadawcy, może wystarczyć reguła pocztowa. Jeśli klienci stale pomijają tę samą informację, być może pomoże obowiązkowe pole formularza. Również AI Playbook brytyjskiego rządu wskazuje, że sprawdzona technologia może czasem rozwiązać problem prościej niż AI.
AI warto testować tam, gdzie trzeba przetwarzać różnie sformułowane teksty. Nawet wtedy nie zakładaj jednak, że dobrze napisana odpowiedź zawiera poprawne dane.
Porównaj kandydatów na podstawie pracy, którą znasz
Spisz powtarzające się zadania i przy każdym odpowiedz na poniższe pytania. Oprzyj odpowiedź na rzeczywistym przykładzie, nie na wrażeniu z prezentacji dostawcy.
- Czy zadanie powtarza się wystarczająco często? Sprawdź rzeczywistą liczbę spraw i czas pracowników. Sporadyczne zadanie może nie uzasadniać przygotowania i utrzymania rozwiązania.
- Czy mamy użyteczne dane wejściowe? Czy można uzyskać potrzebne wiadomości lub dokumenty i ustalić, jakie dane wolno przetwarzać? Jeśli nie, najpierw rozwiąż kwestie dostępu i materiałów.
- Czy umiemy sprawdzić wynik? Pracownik musi móc porównać wersję roboczą ze źródłem i rozpoznać pominiętą informację.
- Czy da się zatrzymać błąd? Wewnętrzny projekt przed zatwierdzeniem niesie inne ryzyko niż automatyczne wysłanie ceny klientowi.
- Kto będzie korzystał z rozwiązania? Włącz osobę wykonującą to zadanie obecnie. Ustal, czy nowa procedura nie dokłada jej kopiowania między oknami.
Najlepszy pierwszy kandydat nie musi być największym problemem firmy. Wybierz fragment pracy, dla którego można uzyskać wiarygodny wynik próby bez przebudowy całego działu.
Przykład: przygotować zapytanie, nie obiecać terminu naprawy
Wyobraźmy sobie przykładową firmę serwisową. Chce wyodrębnić z wiadomości urządzenie, opis problemu i termin oczekiwany przez klienta. Jeśli brakuje modelu urządzenia, system ma przygotować pytanie uzupełniające. Przy każdej wypełnionej informacji powinien wskazać odpowiedni fragment wiadomości; brakujące dane oznaczyć, a nie wymyślić.
Pracownik porównuje projekt z oryginałem, poprawia go i dopiero wtedy wysyła odpowiedź. Oczekiwany termin nie może stać się terminem potwierdzonym. Ustalanie ceny, wiążące zamówienia i zapis w systemie serwisowym bez kontroli nie należą do zakresu tej pierwszej próby.
To propozycja możliwego wdrożenia, nie opis automatycznie uruchomionej funkcji Informio. Podłączenie skrzynki lub wewnętrznego systemu wymaga osobnej oceny i uzgodnienia.
Opis pilotażu powinien zmieścić się na jednej stronie
Przed przygotowaniem rozwiązania zapiszcie wspólnie z pracownikiem:
- Zakres: które zapytania obejmie próba, a które na razie będą obsługiwane dotychczasową metodą.
- Dane wejściowe: skąd pochodzą materiały, kto udostępnia je zespołowi i jakie dane nie mogą trafić do próby.
- Wynik: dokładne pola, sposób oznaczania braków i miejsce, w którym pracownik zobaczy oryginał.
- Kontrolę: kto zatwierdza projekt i jak w razie błędu sprawa wraca do ręcznej obsługi.
- Decyzję: jaki wynik uznacie za korzyść i jakie błędy zatrzymają próbę.
Przygotujcie również niepełne zapytanie, sprzeczność między wiadomością a załącznikiem oraz dwa urządzenia w jednej wiadomości. Część przypadków odłóżcie na końcową weryfikację i nie używajcie ich do dopracowywania instrukcji.
Mierz wykonaną pracę, nie szybkość pierwszego projektu
Zapisuj czas dotychczasowej obsługi i nowej procedury, uwzględniając czytanie, poprawki oraz przeniesienie danych do kolejnego systemu. Sprawdzaj, co pracownik poprawiał: niewłaściwy model, pominiętą prośbę czy wymyślony termin. Sama liczba wygenerowanych projektów nie mówi, czy praca stała się łatwiejsza.
NIST AI RMF zaleca dokumentowanie zbiorów testowych i miar oraz ocenę zachowania w warunkach podobnych do wdrożenia. Dlatego w swojej próbie porównuj podobne rodzaje spraw i zachowuj również powody odrzucenia projektu.
Jeśli pracownik musi zbudować cały wynik od nowa, uwzględnij również ten przypadek. Gdy problem dotyczy tylko załączników, wynik może przemawiać za węższym zakresem zamiast pełnego uruchomienia. W ocenie uwzględnij także koszty korzystania, utrzymania i kontroli.
Rozszerzaj to, co sprawdziło się w pracy
Na koniec zdecyduj: zachować ograniczony zakres, zmienić założenia i powtórzyć test albo nie wdrażać rozwiązania. Ustalenie, że wystarczy lepszy formularz, też jest użytecznym wynikiem. Dodawaj kolejny proces dopiero wtedy, gdy znasz działanie i słabe strony pierwszego.
Jeśli chcesz zacząć w swojej firmie, przynieś opis jednego zadania i przykład bez wrażliwych danych na wstępną konsultację z Informio. Wspólnie możemy ocenić odpowiedni zakres wdrożenia. Jeśli główną potrzebą są odpowiedzi na pytania odwiedzających stronę, możesz też osobno wypróbować czat AI Informio.