Kde začít s AI ve firmě? Vyberte jeden proces

Ve schránce přibývají poptávky. Kolega otevře zprávu, přečte přílohu, přepíše údaje do systému a zjišťuje, co zákazník zapomněl uvést. Právě takový konkrétní úsek práce stojí za prozkoumání, když firma uvažuje o AI. Zadání „zaveďme umělou inteligenci“ je příliš široké na to, abyste dokázali ověřit výsledek.

První projekt potřebuje jasný začátek, konec a člověka, který pozná správný výsledek. Následující postup je náš praktický návrh, jak takový projekt vybrat, nikoli příslib určité úspory.

Pojmenujte úkol ještě před výběrem nástroje

Napište jednu větu: „Z přijaté servisní poptávky připravíme pracovníkovi přehled údajů a návrh otázek k chybějícím informacím.“ Je z ní patrný vstup i výstup. „Automatizovat obchodní oddělení“ neříká, kde má systém přestat.

Prověřte i jednodušší cestu. Má-li se zpráva přesunout podle přesné adresy odesílatele, může stačit pravidlo v poště. Pokud zákazníkům stále chybí stejný údaj, možná pomůže povinné pole formuláře. Také AI Playbook britské vlády upozorňuje, že zavedená technologie může problém vyřešit jednodušeji než AI.

AI má smysl zkoušet tam, kde je potřeba pracovat s různě formulovaným textem. Ani tam ale nepředpokládejte, že dobře napsaná odpověď obsahuje správné údaje.

Porovnejte kandidáty podle práce, kterou znáte

Sepište opakující se úkoly a u každého zodpovězte následující otázky. Odpověď doložte skutečnou ukázkou, ne dojmem z prezentace dodavatele.

• Opakuje se dost často? Zjistěte skutečný počet případů a čas pracovníků. Ojedinělý úkol nemusí ospravedlnit přípravu a údržbu řešení.
• Máme použitelný vstup? Dokážete získat potřebné zprávy či dokumenty a určit, které údaje lze zpracovat? Pokud ne, nejprve vyřešte přístupy a podklady.
• Umíme zkontrolovat výsledek? Pracovník musí dokázat porovnat návrh se zdrojem a rozpoznat vynechanou informaci.
• Lze chybu zastavit? Interní návrh před schválením má jiné riziko než automatické odeslání ceny zákazníkovi.
• Kdo bude řešení používat? Zapojte člověka, který úkol vykonává dnes. Zjistěte, zda mu nový postup nepřidává další kopírování mezi okny.

Vhodný první kandidát nemusí být největší problém ve firmě. Vyberte úsek, u kterého získáte důvěryhodný výsledek zkoušky bez přestavby celého oddělení.

Příklad: připravit poptávku, ne slíbit termín opravy

Představme si modelovou servisní firmu. Ze zprávy chce vybrat zařízení, popsaný problém a zákazníkem požadovaný termín. Chybí-li model zařízení, systém má připravit doplňující otázku. U každého vyplněného údaje má ukázat příslušnou část zprávy; chybějící údaje označit, nikoli domyslet.

Pracovník návrh porovná s originálem, opraví a teprve potom odešle odpověď. Požadovaný termín se nesmí změnit na potvrzený termín. Určení ceny, závazná objednávka ani zápis do servisního systému bez kontroly do této první zkoušky nepatří.

Jde o návrh možné implementace, nikoli popis automaticky zapnuté funkce Informio. Připojení schránky nebo interního systému je nutné posoudit a dohodnout samostatně.

Zadání zkoušky se má vejít na jednu stranu

Před přípravou řešení si s pracovníkem zapište:

1. Rozsah: které poptávky zahrnete a které zatím vyřídíte původním postupem.
2. Vstupy: odkud pocházejí podklady, kdo je zpřístupní a které údaje do zkoušky nepatří.
3. Výstup: přesná pole, označení chybějících údajů a místo, kde člověk uvidí originál.
4. Kontrolu: kdo návrh schválí a jak se případ při chybě vrátí k ručnímu vyřízení.
5. Rozhodnutí: jaký výsledek budete považovat za přínos a jaké chyby zkoušku zastaví.

Připravte i neúplnou poptávku, rozpor mezi zprávou a přílohou nebo dvě zařízení v jedné zprávě. Část případů odložte pro závěrečné ověření a nepoužívejte je při ladění pokynů.

Měřte dokončenou práci, ne rychlost prvního návrhu

Zaznamenejte čas původního vyřízení i nového postupu včetně čtení, oprav a přenosu do dalšího systému. Sledujte, co pracovník opravoval: nesprávný model, vynechaný požadavek nebo vymyšlený termín. Samotný počet vygenerovaných návrhů neříká, zda se práce zjednodušila.

Rámec NIST AI RMF doporučuje dokumentovat testovací soubory a metriky a ověřovat chování v podmínkách podobných nasazení. Ve své zkoušce proto porovnávejte podobné typy případů a uchovávejte i důvody odmítnutí návrhu.

Pokud pracovník musí výsledek celý sestavit znovu, započítejte i tento případ. Je-li problém jen v přílohách, může výsledek vést k užšímu rozsahu místo plošného spuštění. Do hodnocení patří také náklady na používání, údržbu a kontrolu.

Rozšiřujte až to, co se při práci osvědčilo

Na konci zkoušky rozhodněte: ponechat omezený rozsah, upravit zadání a zopakovat test, nebo řešení nenasadit. I zjištění, že stačí lepší formulář, je užitečný výsledek. Další proces přidávejte až tehdy, když znáte fungování i slabá místa toho prvního.

Chcete-li začít ve své firmě, přineste na úvodní konzultaci s Informio popis jednoho úkolu a ukázku bez citlivých údajů. Společně můžeme posoudit vhodný rozsah implementace. Jde-li především o dotazy návštěvníků webu, můžete si samostatně vyzkoušet také AI chat Informio.