Vyhledávání bez výsledků: co opravit na webu

Máte na webu návod k reklamaci, ale návštěvník hledá, jak vrátit rozbité zboží. Obec zveřejnila harmonogram svozu, občan však napíše, kdy odvezou větve. Pokud vyhledávání nic nevrátí, další článek o vaší firmě problém nevyřeší. Nejdřív je třeba zjistit, zda chybí informace, srozumitelný název nebo správně zapojený zdroj.

Historie hledání může sloužit jako pracovní seznam pro správce webu. GOV.UK Service Manual doporučuje při zjišťování potřeb uživatelů využívat také záznamy vyhledávání a údaje zákaznické podpory. Následující postup je náš praktický návrh, nikoli příslib konkrétního růstu prodeje.

Prázdný výsledek ještě neříká, kde je chyba

Začněte konkrétním výrazem a otázkou: jakou stránku nebo produkt bychom u něj očekávali? Pokud odpověď nedokážete pojmenovat, problém nemusí být ve vyhledávači. Návštěvník možná žádá službu, kterou neposkytujete, nebo informaci, kterou jste nikdy nezveřejnili.

Pokud správná stránka existuje, otevřete ji. Zkontrolujte aktuálnost obsahu a veřejnou dostupnost. Potom ověřte, zda patří mezi vybrané zdroje Search a zda se její poslední verze úspěšně zpracovala. Teprve pak zkoušejte úpravu názvu či vysvětlení pojmu. Změna pokynů AI neopraví chybějící zdroj.

Co uvidíte v Informio Search

Statistiky vyhledávání v Informio nabízejí období 7, 30 a 90 dní, nejčastější výrazy a historii s filtrem na hledání bez výsledků. Výběr můžete zúžit podle asistenta, výrazu a AI nebo textového režimu. V detailu zůstává uložené shrnutí a pořadí výsledků daného hledání, takže nemusíte hádat, co systém tehdy vrátil.

Do historie se zapisují potvrzená vyhledání, nikoli průběžné našeptávání nebo odmítnuté požadavky. Počet záznamů proto není počtem návštěvníků. Statistiky vaší organizace jsou přístupné jejím oprávněným uživatelům; nejde o veřejný seznam dotazů.

Dva příklady, dvě různé opravy

Představme si modelový e-shop s tiskárnami. Na výraz „tisk z mobilu“ se nezobrazí vhodný produkt, přestože ho obchod nabízí. Správce zjistí, že produktový feed uvádí jen název technologie. Užitečnou opravou je doplnit ověřenou vlastnost do veřejného popisu a zdroj znovu synchronizovat. Kompatibilitu s telefonem je nutné ověřit v dokumentaci výrobce; nesmí vzniknout jen proto, že ji někdo hledal.

Ve druhém modelovém příkladu občan hledá „odvoz větví“. Termín se skrývá v dokumentu nazvaném „Harmonogram BRO“. Obec může připravit veřejnou stránku s přirozeným názvem, aktuálním termínem a odkazem na platný harmonogram. V Search má mít výsledná karta veřejnou webovou nebo XML adresu. Samotný pomocný PDF podklad se na samostatnou kartu výsledku nezmění.

Vyberte jednu opravu, kterou dokážete ověřit

Při každé kontrole historie si zvolte jeden opakující se záměr. Podobné formulace posuzujte společně, nespojujte ale různé potřeby jen proto, že obsahují stejné slovo. Reklamace a vrácení nepoškozeného zboží například nemusí vést na stejný postup.

1. Zapište původní výraz a očekávanou cílovou stránku.
2. Pojmenujte příčinu: chybějící obsah, nejasný název, nezapojený zdroj nebo nevhodný výsledek.
3. Upravte zdrojový obsah a určete člověka, který potvrdí jeho správnost.
4. Po úspěšném zpracování zdroje zopakujte původní hledání i přirozenou obměnu otázky.
5. Zkontrolujte celý výsledek, jeho pořadí a cílový odkaz. Do pracovní poznámky uložte datum a výsledek kontroly.

Tuto poznámku si vedete vy; netvrdíme, že Informio automaticky vytváří úkoly nebo schvaluje úpravy obsahu. Při příští kontrole se k ní vrátíte a zjistíte, zda se stejný problém opakuje.

Nesnažte se dosáhnout nuly za každou cenu

Podíl hledání bez výsledků můžete vypočítat jako jejich počet dělený všemi zaznamenanými hledáními při stejných filtrech. Při porovnávání zachovejte délku období a sledujte také skladbu dotazů. Sezónní téma nebo malý počet hledání mohou výsledek výrazně změnit.

Nulový počet prázdných výsledků není důkazem kvality. Vyhledávač může vrátit nesouvisející stránku a formálně mít výsledek. Proto otevírejte i záznamy s výsledky. Textový režim sám o sobě také neznamená neúspěch: rozhoduje, zda návštěvník dostal vhodný odkaz.

Vyhledání není objednávka ani vyřízená žádost

Informio Search v tomto přehledu neměří kliknutí, konverze ani tržby. Pokud potřebujete sledovat dokončení formuláře nebo nákup, navrhněte samostatné měření. Ani přítomnost jiného analytického nástroje nezaručuje, že zachytává vložené vyhledávání: dokumentace Google Analytics váže automatické měření vyhledávání na nakonfigurované parametry URL. Konkrétní vložení je proto třeba ověřit.

První rozumný cíl je jednodušší: vybrat jeden opakovaný problém, opravit jeho příčinu a ověřit, že správnou informaci lze najít. Chcete-li tento postup použít na svém webu nebo obecním portálu, podívejte se na Informio Search a domluvte si ukázku na vlastních veřejných zdrojích.