KI im Unternehmen: Welchen Prozess zuerst angehen?

Im Postfach treffen immer neue Anfragen ein. Ein Mitarbeiter öffnet die Nachricht, liest den Anhang, überträgt Angaben ins System und prüft, was der Kunde vergessen hat. Genau diesen konkreten Arbeitsabschnitt lohnt es sich anzusehen, wenn ein Unternehmen über KI nachdenkt. „Wir führen künstliche Intelligenz ein“ ist als Auftrag zu weit gefasst, um das Ergebnis überprüfen zu können.

Das erste Projekt braucht einen klaren Anfang, ein Ende und jemanden, der ein richtiges Ergebnis erkennt. Der folgende Ablauf ist unser praktischer Vorschlag zur Projektauswahl, kein Versprechen einer bestimmten Einsparung.

Benennen Sie die Aufgabe vor der Werkzeugauswahl

Schreiben Sie einen Satz: „Aus einer eingehenden Serviceanfrage erstellen wir für einen Mitarbeiter eine Übersicht der Angaben und einen Entwurf für Rückfragen zu fehlenden Informationen.“ Damit sind Eingabe und Ausgabe erkennbar. „Den Vertrieb automatisieren“ sagt dagegen nicht, wo das System aufhören soll.

Prüfen Sie auch den einfacheren Weg. Soll eine Nachricht anhand einer genauen Absenderadresse verschoben werden, genügt vielleicht eine E-Mail-Regel. Fehlt Kunden immer dieselbe Angabe, kann ein Pflichtfeld im Formular helfen. Auch das AI Playbook der britischen Regierung weist darauf hin, dass etablierte Technik ein Problem manchmal einfacher lösen kann als KI.

KI lässt sich dort erproben, wo unterschiedlich formulierte Texte verarbeitet werden müssen. Gehen Sie aber auch dort nicht davon aus, dass eine gut geschriebene Antwort richtige Angaben enthält.

Vergleichen Sie Aufgaben, deren Ablauf Sie kennen

Listen Sie wiederkehrende Aufgaben auf und beantworten Sie zu jeder die folgenden Fragen. Belegen Sie die Antwort mit einem echten Beispiel, nicht mit einem Eindruck aus einer Anbieterpräsentation.

• Kommt die Aufgabe häufig genug vor? Prüfen Sie tatsächliche Fallzahlen und Arbeitszeiten. Eine seltene Aufgabe rechtfertigt möglicherweise nicht den Einrichtungs- und Wartungsaufwand.
• Haben wir brauchbare Eingaben? Sind die benötigten Nachrichten oder Dokumente zugänglich und ist geklärt, welche Daten verarbeitet werden dürfen? Falls nicht, lösen Sie zuerst diese Fragen.
• Können wir das Ergebnis prüfen? Ein Mitarbeiter muss den Entwurf mit der Quelle vergleichen und ausgelassene Informationen erkennen können.
• Lässt sich ein Fehler rechtzeitig stoppen? Ein interner Entwurf vor der Freigabe birgt andere Risiken als eine automatisch an den Kunden gesendete Preisangabe.
• Wer wird die Lösung nutzen? Beziehen Sie die Person ein, die die Aufgabe heute erledigt. Prüfen Sie, ob der neue Ablauf zusätzliches Kopieren zwischen Fenstern verursacht.

Der beste erste Kandidat muss nicht das größte Problem im Unternehmen sein. Wählen Sie einen Abschnitt, bei dem sich ein belastbares Testergebnis erzielen lässt, ohne eine ganze Abteilung umzubauen.

Beispiel: Anfrage vorbereiten, keinen Reparaturtermin zusagen

Nehmen wir einen fiktiven Servicebetrieb. Er möchte Gerät, geschildertes Problem und Wunschtermin des Kunden aus einer Nachricht übernehmen. Fehlt das Gerätemodell, soll das System eine Rückfrage vorbereiten. Zu jeder ausgefüllten Angabe soll es die passende Textstelle zeigen; fehlende Angaben markieren, nicht erfinden.

Ein Mitarbeiter gleicht den Entwurf mit dem Original ab, korrigiert ihn und sendet erst danach die Antwort. Aus einem Wunschtermin darf kein bestätigter Termin werden. Preisfestlegung, verbindliche Aufträge und ungeprüfte Einträge im Servicesystem gehören nicht zu diesem ersten Test.

Das ist ein möglicher Implementierungsentwurf, keine Beschreibung einer automatisch aktivierten Informio-Funktion. Die Anbindung eines Postfachs oder internen Systems muss separat geprüft und vereinbart werden.

Der Testauftrag sollte auf eine Seite passen

Halten Sie vor der Vorbereitung gemeinsam mit dem Mitarbeiter Folgendes fest:

1. Umfang: Welche Anfragen werden einbezogen, welche vorerst nach dem bisherigen Verfahren bearbeitet?
2. Eingaben: Woher kommen die Unterlagen, wer gewährt Zugriff und welche Daten bleiben vom Test ausgeschlossen?
3. Ausgabe: Welche Felder gibt es, wie werden fehlende Angaben markiert und wo ist das Original zu sehen?
4. Prüfung: Wer gibt den Entwurf frei und wie wird ein Fall bei einem Fehler wieder manuell bearbeitet?
5. Entscheidung: Welches Ergebnis gilt als Nutzen und welche Fehler führen zum Abbruch?

Nehmen Sie auch eine unvollständige Anfrage, einen Widerspruch zwischen Nachricht und Anhang sowie zwei Geräte in einer Nachricht auf. Reservieren Sie einen Teil der Fälle für die Abschlussprüfung und verwenden Sie diese nicht beim Abstimmen der Anweisungen.

Messen Sie erledigte Arbeit, nicht das Tempo des ersten Entwurfs

Erfassen Sie die Bearbeitungszeit des bisherigen und des neuen Ablaufs, einschließlich Lesen, Korrekturen und Übertragung ins nächste System. Notieren Sie, was korrigiert wurde: ein falsches Modell, eine ausgelassene Anforderung oder ein erfundener Termin. Die Zahl erzeugter Entwürfe zeigt nicht, ob die Arbeit einfacher geworden ist.

Das NIST AI RMF empfiehlt, Testsätze und Messgrößen zu dokumentieren und das Verhalten unter einsatzähnlichen Bedingungen zu prüfen. Vergleichen Sie deshalb ähnliche Falltypen und halten Sie auch die Gründe für abgelehnte Entwürfe fest.

Muss ein Mitarbeiter das Ergebnis vollständig neu erstellen, zählt auch dieser Fall. Liegt das Problem nur bei Anhängen, kann das Ergebnis für einen engeren Umfang statt einer umfassenden Einführung sprechen. Nutzungs-, Wartungs- und Prüfkosten gehören ebenfalls in die Bewertung.

Erweitern Sie, was sich im Alltag bewährt hat

Entscheiden Sie am Ende: den begrenzten Umfang beibehalten, den Auftrag ändern und erneut testen oder die Lösung nicht einsetzen. Auch die Erkenntnis, dass ein besseres Formular genügt, ist ein brauchbares Ergebnis. Ergänzen Sie weitere Prozesse erst, wenn Sie die Funktionsweise und Schwächen des ersten kennen.

Bringen Sie zum Einstieg eine Aufgabenbeschreibung und ein Beispiel ohne sensible Daten zu einem Erstgespräch mit Informio mit. Gemeinsam können wir einen passenden Implementierungsumfang prüfen. Geht es vor allem um Fragen von Website-Besuchern, können Sie den KI-Chat von Informio auch separat ausprobieren.