Suche ohne Treffer: Was Sie auf Ihrer Website ändern können

Ihre Website erklärt Reklamationen, doch ein Besucher sucht danach, wie er einen defekten Artikel zurückgeben kann. Eine Gemeinde veröffentlicht einen Abfuhrplan, während jemand wissen möchte, wann Äste abgeholt werden. Liefert die Suche nichts, hilft ein weiterer Artikel über Ihre Organisation kaum. Klären Sie zuerst, ob eine Information, eine verständliche Bezeichnung oder eine richtig eingebundene Quelle fehlt.

Der Suchverlauf kann der Webredaktion als Arbeitsliste dienen. Das GOV.UK Service Manual empfiehlt Suchprotokolle und Supportdaten als Hinweise auf Nutzerbedürfnisse. Der folgende Ablauf ist unser praktischer Vorschlag, kein Versprechen für eine bestimmte Umsatzsteigerung.

Ein leeres Ergebnis verrät noch nicht die Ursache

Beginnen Sie mit einer konkreten Suchanfrage: Welche Seite oder welches Produkt müsste erscheinen? Können Sie das nicht benennen, liegt es möglicherweise nicht an der Suchfunktion. Vielleicht fragt jemand nach einer Leistung, die Sie nicht anbieten, oder nach einer nie veröffentlichten Information.

Existiert die passende Seite, öffnen Sie diese. Prüfen Sie Aktualität und öffentliche Erreichbarkeit. Kontrollieren Sie anschließend, ob die Seite zu den ausgewählten Search-Quellen gehört und ihre neueste Version erfolgreich verarbeitet wurde. Erst dann lohnt es sich, Begriffe umzubenennen oder zu erklären. Neue KI-Anweisungen ersetzen keine fehlende Quelle.

Was Informio Search anzeigt

Die Suchstatistik in Informio bietet Zeiträume von 7, 30 und 90 Tagen, häufige Suchbegriffe und einen Verlauf mit Filter für Suchen ohne Treffer. Sie können nach Assistent, Suchbegriff sowie KI- oder Textmodus eingrenzen. Die Detailansicht bewahrt Zusammenfassung und Reihenfolge der damaligen Ergebnisse. Sie müssen also nicht vermuten, was das System zu diesem Zeitpunkt zurückgab.

Erfasst werden bestätigte Suchen, nicht die laufenden Vorschläge der Autovervollständigung oder abgelehnte Anfragen. Die Zahl der Einträge ist deshalb keine Besucherzahl. Auf die Statistik Ihrer Organisation können deren berechtigte Nutzer zugreifen; sie ist keine öffentliche Fragenliste.

Zwei Beispiele mit unterschiedlichen Lösungen

Nehmen wir einen fiktiven Drucker-Shop. Bei „vom Handy drucken“ erscheint kein passendes Produkt, obwohl der Shop eines führt. Die Redaktion stellt fest, dass im Produktfeed nur der Name der Technik steht. Eine sinnvolle Änderung ist, die überprüfte Eigenschaft in die öffentliche Beschreibung aufzunehmen und die Quelle erneut zu synchronisieren. Die Handy-Kompatibilität muss anhand der Herstellerdokumentation geprüft werden. Ein gesuchtes Merkmal wird dadurch nicht automatisch zu einer Produkteigenschaft.

In einem zweiten fiktiven Beispiel sucht ein Bürger nach „Abholung von Ästen“. Der Termin steckt im Dokument „Abfuhrplan biologisch abbaubarer Abfälle“. Die Gemeinde könnte eine verständlich benannte öffentliche Seite mit aktuellem Termin und Link zum gültigen Plan veröffentlichen. Eine Ergebniskarte in Search benötigt eine öffentliche URL aus einer Web- oder XML-Quelle. Ein unterstützendes PDF allein wird nicht zur eigenständigen Ergebniskarte.

Wählen Sie eine überprüfbare Änderung

Greifen Sie bei jeder Durchsicht ein wiederkehrendes Anliegen auf. Betrachten Sie ähnliche Formulierungen zusammen, vermischen Sie aber keine unterschiedlichen Bedürfnisse wegen eines gemeinsamen Wortes. Reklamation und Rückgabe eines unbeschädigten Artikels können beispielsweise verschiedene Abläufe erfordern.

1. Notieren Sie die ursprüngliche Suchanfrage und die erwartete Zielseite.
2. Benennen Sie die Ursache: fehlender Inhalt, unklare Bezeichnung, nicht ausgewählte Quelle oder unpassendes Ergebnis.
3. Ändern Sie den Quellinhalt und bestimmen Sie eine Person, die seine Richtigkeit bestätigt.
4. Wiederholen Sie nach erfolgreicher Verarbeitung der Quelle die ursprüngliche Suche und eine natürlich formulierte Variante.
5. Prüfen Sie das vollständige Ergebnis, seine Position und den Ziellink. Halten Sie Datum und Prüfergebnis in einer Arbeitsnotiz fest.

Diese Notiz führen Sie selbst. Wir behaupten nicht, dass Informio automatisch Aufgaben erstellt oder Inhaltsänderungen freigibt. Prüfen Sie beim nächsten Durchgang anhand der Notiz, ob das Problem erneut auftritt.

Streben Sie nicht um jeden Preis nach null

Den Anteil der Suchen ohne Treffer können Sie berechnen, indem Sie deren Anzahl durch alle erfassten Suchen mit denselben Filtern teilen. Vergleichen Sie gleich lange Zeiträume und beachten Sie auch die Zusammensetzung der Anfragen. Saisonale Themen oder wenige Suchen können die Kennzahl stark verändern.

Keine leeren Ergebnisse sind noch kein Qualitätsnachweis. Eine Suchmaschine kann eine unpassende Seite liefern und formal trotzdem einen Treffer haben. Öffnen Sie deshalb auch Einträge mit Ergebnissen. Ebenso bedeutet der Textmodus nicht automatisch einen Misserfolg: Entscheidend ist ein passender Link.

Eine Suche ist weder Bestellung noch erledigter Antrag

Diese Übersicht von Informio Search misst keine Klicks, Conversions oder Umsätze. Für abgeschickte Formulare oder Käufe ist eine gesonderte Messung nötig. Auch ein anderes vorhandenes Analysewerkzeug erfasst eingebettete Suchen nicht zwangsläufig: Die Dokumentation von Google Analytics bindet die automatische Erkennung der Website-Suche an konfigurierte URL-Parameter. Prüfen Sie daher Ihre konkrete Einbindung.

Ein sinnvoller erster Schritt ist kleiner: ein wiederkehrendes Problem auswählen, seine Ursache beheben und prüfen, ob die richtige Information auffindbar ist. Für Ihre Unternehmens- oder Gemeindewebsite können Sie Informio Search ansehen und eine Vorführung mit Ihren eigenen öffentlichen Quellen vereinbaren.